Ciente de que a tecnologia √© decisiva para¬†melhorar¬†a qualidade do¬†atendimento¬†ao cliente e ampliar a venda de planos 4G da operadora, a Algar Telecom, operadora de telefonia fixa e m√≥vel com atua√ß√£o na regi√£o sudeste, implantou uma solu√ß√£o de computa√ß√£o cognitiva Watson da IBM. Conclu√≠do em dezembro de 2016, o projeto executado pela Icaro Tech, empresa especializada em solu√ß√Ķes para opera√ß√Ķes inteligentes, √© considerado um sucesso pela operadora e a motivou a estudar o uso da computa√ß√£o cognitiva em diferentes √°reas do neg√≥cio.

A operadora buscava por um sistema online de atendimento automatizado que fosse capaz de estabelecer uma conversa mais parecida com o atendimento humano, diferente da maioria das solu√ß√Ķes de ‚Äúchatbot‚ÄĚ dispon√≠veis no mercado, que muitas vezes acabam tendo um contexto muito limitado de respostas. O objetivo era conseguir aumentar a venda de planos 4G e tamb√©m tirar d√ļvidas dos clientes no portal da operadora.

Ent√£o a equipe de transforma√ß√£o digital da Algar Telecom, em conjunto com o time de computa√ß√£o cognitiva da Icaro Tech, reuniu esfor√ßos para um grande desafio: implantar um ‚Äúchatbot‚ÄĚ inteligente, com tecnologia do Watson, em um prazo recorde de quatro semanas.

‚ÄúNossa equipe estava motivada e apostamos na solu√ß√£o apresentada pela Icaro, ainda que representasse um projeto muito desafiador. Desenvolver uma solu√ß√£o de atendimento como esta, um chat inteligente, que responda de forma coerente, entendendo cen√°rios complexos, por si s√≥ j√° √© desafiador. Fazer isso em meio √†s festas de final de ano [o processo ocorreu em dezembro, com lan√ßamento oficial da plataforma no intervalo entre Natal e Ano Novo] per√≠odo de alta demanda, acrescenta uma responsabilidade ainda maior‚ÄĚ, afirma Eduardo Rabboni, diretor de Transforma√ß√£o Digital da Algar Telecom.

Durante o processo de implementação foram realizados testes de atendimento aos clientes da operadora com sucesso, graças aos trabalhos de alimentação e processamento do sistema, realizados pelas equipes técnicas da Icaro Tech. Os trabalhos na plataforma resultaram em uma capacidade idêntica à de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) realizado por humanos.

Antes de ser colocada em opera√ß√£o a tecnologia foi testada em ambientes e condi√ß√Ķes controladas. ‚ÄúNosso objetivo era testar como a tecnologia ajudaria a nossa capacidade e o tempo de atendimento‚ÄĚ, conta o executivo.

Inicialmente o atendimento foi utilizado para responder a quest√Ķes online dos clientes, tais como ‚Äúqual a cobertura de 4G da Algar Telecom‚ÄĚ, ‚Äúquais planos a Algar Telecom oferece na minha regi√£o‚ÄĚ e ainda ‚Äúem quanto tempo minha linha estar√° ativa ap√≥s a contrata√ß√£o‚ÄĚ. No total, at√© a data de lan√ßamento, a Ana, nome dado a assistente virtual que conversa com os clientes no website da empresa, j√° era capaz de responder mais de 500 perguntas, capacidade que foi ampliada nas semanas que se seguiram, um processo cont√≠nuo que segue em amplia√ß√£o.

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Chatbots como estratégia de negócios
‚ÄúO aux√≠lio dos profissionais da Icaro Tech, foi fundamental para que o projeto fosse implementado em apenas 4 semanas, isso contando desde a assinatura do contrato at√© o in√≠cio da opera√ß√£o do sistema, incluindo produ√ß√£o da plataforma, treinamento do IBM Watson e testes‚ÄĚ, acrescenta Raboni.

Ele continua dizendo que ‚Äúo sistema demonstrou uma curva de aprendizado muito acelerada, com 90% de acertos durante o per√≠odo de testes, quando uma a taxa de exatid√£o de um chatbot, por exemplo, n√£o costuma passar dos 30% no mesmo per√≠odo‚ÄĚ.

Com o sucesso do projeto ele j√° prev√™ a amplia√ß√£o do uso da computa√ß√£o cognitiva dentro da operadora. ‚ÄúAs futuras aplica√ß√Ķes da plataforma v√£o incluir √°reas como os processos de venda efetiva ‚Äď quando o cliente deseja assinar um servi√ßo e, para isso, assina um contrato ‚Äď, reda√ß√£o e revis√£o de documentos para processos jur√≠dicos e a assist√™ncia aos profissionais de campo, que poder√£o tirar d√ļvidas no momento de um atendimento com uma assistente virtual no pr√≥prio celular‚ÄĚ, conclui.

fonte: http://computerworld.com.br/algar-telecom-implanta-sistema-de-atendimento-com-tecnologia-do-watson

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