“Se ele estiver prestes a gritar, o supervisor entra na chamada para ver o que está acontecendo.” Em alguns casos, se a raiva for muito intensa, a chamada desliga automaticamente.
Há anos se tenta mudar como os call centers funcionam, porém até recentemente sem sucesso. Inclusive já foi tentado atendimento via live chat.
Quando precisamos entrar em contato o call center é porque temos algum problema (particularmente eu não conheço ninguém que ligue para call centers para elogiar :).
E para piorar, ficamos horas na fila, a ligação cai, dentre outras dificuldades, tanto que foi preciso de um decreto (6.523, de julho de 200) para regulamentar o ramo.
Já foi tentado robôs que reconheciam voz, porém a assertividade deles eram péssimas. Ao pedirmos “quero uma passagem para o Acre”, o robô respondia “entendi, você quer uma passagem pra marte”.
Já foi tentado atendimento por live chat, porém esbarrava no mesmo fator limitante: do outro lado havia um ser humano.
A notícia boa que é essas dificuldades estão com os dias contados. O uso de inteligência artificial, mais precisamente NLP tem ajudado a entender o que realmente o usuário deseja (seja por voz ou texto), e trazer a informação precisa e rapidamente, por conta da transformação digital que temos passado.
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